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            【浙江網站公司】建立用戶體系進行精細化運營

            2019-02-26  |  當前位置:首頁 > 首頁資訊中心 > 首頁設計分享

            【浙江網站公司】建立用戶體系進行精細化運營

            在創業初期,公司多數是以大包大干的形式在競爭賽道中快速的跑馬圈地以實現快速融資獲取更多的用戶數據,但是當行業熱潮退去,補貼等優惠和粗暴的政策不復存在的時候,運營工作也就要進入精細化或者說是精準化的運營階段。

            接下來我將細說一下精細化運營的意義,如何對用戶進行分級,不同用戶的需求如何獲取,以及針對不同的用戶如何進行運營策略的設計。

            一.精細化運營的意義

            1.提升客戶粘性

            通過精細化運營滿足不同類型的客戶需求。

            例如:我原來在的一家建材公司,針對我們的VIP客戶,會提供異性裁剪的服務,那么異性裁剪是市面上所有客戶都不提供的,因為提供這個服務增加了倉儲作業的時間增加溝通成本,但是對于客戶來說確實提供了不少方便,那么我們就針對VIP客戶提供此服務,還提供像京東加急送等服務。利用這樣的政策增加客戶粘性,而且產生了更好的口碑。

            2.提升客戶滿意度忠誠度

            通過精細化運營,不同用戶的需求進行更加的細分,雖然都在大的需求之下,但是仍然存在這細節的差異,所以不斷滿足每一類用戶的需求,就會不斷的提升客戶的滿意度和忠誠度。

            例如:設置客服專線,專人進行處理,增加拜訪次數,包括身份展示等其他。

            3.提升客戶價值

            一個客戶的價值,每個行業是不同的,舉例子說:一般來說我們現在購物都會有好幾個APP,京東天貓,淘寶,小紅書等等,客戶在選購的時候可能會多方比價可能會鐘情一處,也可能因為各種客情關系分開采購,如果一個客戶一年消費10萬,那么通過優質的服務會不斷地提升客戶在我們這采購比例或者活躍時間,也就提升了客戶的價值。

            4.讓更多的客戶轉化為核心客戶

            通過客戶的拆分以后,有核心客戶也有重要客戶也有普通用戶也有補丁用戶,那么就可以針對離核心客戶最近的重要客戶或者普通用戶,通過政策或者通過活動不斷引導客戶消費或者提升活躍度以達到將其轉化為核心客戶,提升其價值。

            二:如何對用戶進行分級

            1.分析客戶決策流程

            模擬你的真實的用戶決策過程,用戶的需求是怎么產生的?舉個例子:比如裝修類的客戶

            1)產生裝修需求

            2)選擇裝修方式(比如家里有親戚干這個可能直接就決策了,如過不認識這方面的人可能會有其他選擇了)

            3)搜索或者去社區朋友了解裝修公司或者工長也可能去線下門店(線上成就了土巴兔,線下團購成就了齊家網)

            4)預約上門測量

            5)報價

            6)簽約合同分期付款,對公司不了解,怕有問題第三方監理公司出現了(裝小蜜)

            7)施工(裝修過程中公司工人需要材料-輔料配送公司出現了)

            8)驗收

            9)售后服務

            根據以上用戶流程,那么看文章的你也可以根據自己的產品以及自己所服務的核心客戶的細分市場去分析,了解客戶最關心的痛點,痛點約痛,收費越高。那么你可以試一試分析一下8848。

            2.運營數據盤點

            粗放野蠻的跑馬圈地過后,數據也跑出許多,首先要做的就是先把數據洗一遍,這個洗的意思就是把太多當時為了活動或者獎勵的這些沒有用的數據刪掉,這個根據自己客戶的特點進行鑒定,一般可以根據注冊的時間,頻次,金額等進行篩選。

            3.參照同行數據

            在運營的不同階段,數據的結果是不一樣的,但是要非常清楚的了解到行業的整體數據情況,在經歷了野蠻的跑馬圈地以后,運營的階段也是屬于第一階段,這個時候基礎數據也許只完成了客戶全部價值的一部分,仍有一部分是分隔在其他家的市場,那么根據同行業的標準結合自己所在企業階段進行數據的設定及核心客戶的核心數據的定義的參考。

            4.確定核心運營指標

            根據自己核心服務的人群,以及公司的主要服務的決策板塊,進行核心指標的界定,比如汽車之家他們的核心是網站pv、uv、客戶電話的獲取、4s店成交、4S的廠商等。

            最終去形成自己客戶不同類型的定義,如下圖所示

            三:用戶的需求如何獲取

            1.客戶調研

            在上文其實通過客戶的流程分析,我們已經了解到客戶的一部分需求情況,但是那個相對而言還是比較大,那么我們現在已經定義出來了不同等級的客戶,需要做的是找到不同等級客戶的代表或者群體去面訪,去問一下客戶是怎么決策的,現在還有什么問題我們沒有給解決,覺的那些地方還是不太滿意等等。

            2.競爭對手調研

            完成客戶調研后,也要去了解自己的競對情況,競對提供的服務有哪些,提供的產品和我們的差異有多大,哪些需求是競對仍然沒有發現的,哪些是競對做了做的不好的。通過以上我們去洞察客戶需求以及針對性的設計我們的運營策略。

            3.需求洞察

            根據洞察到的需求,按照人群和需求重要程度和緊急程度進行打分排序,根據公司資源及可執行的成本以及難易程度進行綜合打分排序,最終形成一個需求的綜合排序表。

            那么策略就依據以上客戶需求進行策略設計,那么接下來就在來說一下策略的設計。

            四:運營策略的設計

            1.政策類策略

            政策類策略通常是周期性較長(半年和一年以上),那么政策類的設置也就意味著組織結構上需要長期有一個人在具體的負責這件事情。

            政策類的策略需要比較全面的思考,一個是現有滿足需要的費用,另外一個是一旦人數增長相應的費用增長系數,另外特殊性對整體流程的影響等。

            以上考慮如果問題不大,可推動執行。

            2.活動類策略

            活動類的策略多是通過周期性,多形式,反復去測試客戶的需求,另外一方面也是為了通過合理的成本不同的形式提升客戶的參與形式。

            舉例:公司為每一個客戶活動的成本設置為20元,那么我們可以讓20元變出幾種形式的玩法。

            1)參與XXXX活動每人獎勵20元

            2)參與XXXX活動獎勵10000元練習金

            3)參與XXXX活動,組團開團,團長最高獲得60元,3人開團,團長開獎。

            4)每人0.1元參與XXXX活動,每到1000人開獎一次,抽取戴森吹風機一臺。

            ......

            3.系統類策略

            系統類策略多是通過我們的積分系統以及會員體系進行客戶等級的控制標識的顯示個人的裝扮或商城類實物及虛擬商品的兌換等。

            通過系統來實現客戶登記的劃分及控制以及財務工作對接服務等。

            以上是通過對用戶進行分類后進行精細化運營的一個思路,大家可以按照思路來思考,制定自己的用戶分級以及精細化運營策略。

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